«Как я могу переписаться?», «Нужно ли предъявлять переписчику документы?», «Будут ли проверяться мои данные?» Накануне старта переписи у жителей страны неизбежно возникают вопросы. Ответы теперь можно получить легко и быстро. Достаточно позвонить по бесплатному телефону горячей линии Всероссийской переписи населения: 8-800-707-20-20. Она начала работу 24 сентября.

Более 170 операторов контакт-центра прошли специальную подготовку для обслуживания переписи и с сегодняшнего дня начнут ежедневно отвечать на вопросы россиян с 9 часов утра до 9 вечера по московскому времени (в другие часы звонок примет автоответчик, и позвонивший сможет оставить заявку на обратный звонок оператора). Горячая линия будет работать до завершения переписи 14 ноября 2021 года.

Основной инструмент оператора горячей линии — разработанная специалистами Росстата и компании «Ростелеком Контакт-центр» база знаний. Она состоит из девяти тематических блоков, которые включают основу для ответов на вопросы потенциальных участников переписи: от простейших (например, о сроках проведения переписи) до узкоспециальных (например, что делать, если знаешь 14 иностранных языков, а в форме переписного листа всего четыре ячейки для ответов).

На начальном этапе база знаний содержит более 200 вопросов и ответов. В процессе работы будет происходить ее актуализация в режиме реального времени. Сложные вопросы, на которые в базе знаний нет ответа, будут передаваться в Росстат, где оперативно найдут решение.

«При подготовке базы знаний учитывались данные предыдущих переписей и актуальные запросы аудитории. В этом очень помогли страницы переписи в социальных сетях и опыт общения с подписчиками, который мы накопили за последние полтора года. База содержит детальную инструкцию прохождения самостоятельной переписи на портале Госуслуг. Если возникнут новые сложные вопросы — операторы переведут позвонившего на сотрудников Росстата, которые будут также дежурить на рабочих телефонах. В любом случае совместно со специалистами контакт-центра мы сделаем все, чтобы наш респондент не ушел без ответа на интересующий его вопрос», — сообщил заместитель руководителя Росстата Павел Смелов.

Основные подготовительные работы к переписи, по словам Смелова, уже выполнены. Подобраны помещения, переданы в регионы электронные планшеты для переписчиков, подготовлен электронный переписной лист для портала Госуслуг, завершается набор переписчиков и волонтеров переписи. «Открытие горячей линии — в числе финальных приготовлений, свидетельствующих о том, что перепись начнется уже совсем скоро», — подчеркнул замглавы Росстата.

«Предстоящая перепись впервые будет столь масштабно применять цифровые технологии. И справиться с ними должен человек с любым уровнем компьютерной грамотности, а помочь в этом призваны операторы горячей линии. Очень важно говорить с позвонившим человеком на одном языке, рассказывать о сложном и технологичном максимально просто. Поэтому мы уделяем особое внимание развитию коммуникативных навыков при обучении и в ежедневной работе операторов. Заботимся о развитии персонала и создании максимально комфортных условий работы. Вовлеченность и удовлетворенность сотрудника положительно влияют на продуктивность и улучшение качества обслуживания, а в результате довольны обе стороны — и обратившийся человек, и оператор, который помог найти правильные ответы на его вопросы», — рассказала заместитель генерального директора — операционный директор «Ростелеком Контакт-центр» Екатерина Филиппская.

Она также отметила: в компании «Ростелеком Контакт-центр» работает порядка 7 тыс. операторов и накоплен большой опыт работы в государственных проектах. «Специально для таких проектов мы отбираем самых лучших и опытных операторов, которые проходят специальное обучение и по результатам сдают тесты. На данный момент обучение прошли порядка 300 операторов. При необходимости, готовы обучить столько, сколько потребуется», — сообщила Екатерина Филиппская.

БОЛЬШИНСТВО РОССИЯН ЗНАЮТ О ПЕРЕПИСИ И ПЛАНИРУЮТ В НЕЙ УЧАСТВОВАТЬ

82% опрошенных жителей России знают и слышали о предстоящей переписи населения, 69% планируют принять в ней участие. Такие результаты показал опрос, проведенный в сентябре в социальных сетях ВКонтакте и Одноклассники.

Уверенное знание о переписи демонстрируют 48% респондентов (в июне такой ответ дали 41%, в марте — 39%), слышат впервые — всего 13%. 63% их тех, кто знает о начале переписи, знают и о том, что она начинается 15 октября. Это самый высокий показатель осведомленности за весь период исследования с лета 2020 года (уровень неосведомленности на момент первого переноса даты переписи достигал 72%).

69% опрошенных планируют принять участие в переписи, еще 19% определится непосредственно перед переписью и лишь 4% однозначно и категорично не намерено участвовать. Процент тех, кто точно не хочет принимать участие, один из самых низких за все опросы с 2020 года.

56% респондентов планирует принять участие в переписи через Госуслуги, 29% будут ждать переписчика, 10% планируют посетить стационарный участок / МФЦ.

Более 65% опрошенных считают, что проведение переписи необходимо для страны и только 13% с этим не согласны. Доля считающих, что проведение переписи не нужно, остается стабильной с августа 2020 года и не превышает 15%. Доля уверенных в необходимости проведения переписи увеличивается — за последние три месяца (с предыдущего опроса) преимущественно за счёт аудитории 18–24 лет.

Как показало исследование, полностью согласны с тезисом «Участвуя в переписи, я влияю на свое будущее» 25% респондентов, когда в июне и годом ранее — 19%. Скорее согласны сейчас — 20%, частично — 28%. Полностью не согласны лишь 10% — за время исследования эта категория сократилась почти на треть. В июне последний пункт выбирало 12%, в августе 2020 года — 13% опрошенных.

Комментирует Ирина Скоробогатых, профессор, заведующая кафедрой маркетинга РЭУ им. Г.В. Плеханова, главный редактор журнала «Маркетинг и маркетинговые исследования» *:

«Судя по данным, за полтора года информационной кампании мы видим рост желающих переписаться онлайн до 56% — это интересный и даже уникальный исследовательский кейс. Представленные итоги показывают, что изучалась не только информированность разных аудиторий и факторы, которые влияют на отношение к переписи, но и готовность в знакомом для части аудитории проекте принять участие в новом, непривычном формате. Этот фактор, очевидно, сформировал запрос на проведении регулярных «замеров» с привлечением технологий такой панели, как MRG — они обеспечивают чёткий подбор респондентов. Для подобных проектов это становится существенным условием для выбора альтернативы классической социологии».